ВЗАИМОСВЯЗЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРОФЕССИЙ
Бочкарева Е. Н.
Целью исследования является определение взаимосвязи профессионального выгорания и эмоционального интеллекта операторов контактного центра. Гипотеза: Показатели уровня компетенций ЭИ сотрудников и выраженность компонентов ПВ взаимосвязаны.
Участники исследования: 198 сотрудников контактного центра телекоммуникационной компании.
Методики исследования: опросник «Профессиональное выгорание» (Водопьянова Н. Е.) [1], опросник «ЭмИн» Д. В.Люсина [2].
Результаты:
Максимально выраженный компонент выгорания операторов — эмоциональное истощение (24%). Деперсонализация и редукция профессиональных достижений — представлены в меньшей степени (17 и 18%).
Максимальное количество сотрудников со слабым уровнем развития компонентов эмоционального интеллекта наблюдаются у шкалы внутриличностного ЭИ — 17%, шкалы понимания эмоций, 20% сотрудников имеют низкие показатели по этому компоненту.
Эмоциональное истощение отрицательно связано со всеми субшкалами ЭИ. Деперсонализация отрицательно взаимосвязана с межличностным ЭИ. Редукция профессиональных достижений положительно взаимосвязана со всеми показателями ЭИ. Таким образом, развитие компонентов ЭИ снижает развитие данного компонента ПВ.
Выводы:
Наиболее сильное распространение имеет показатель эмоционального истощения. Деперсонализация и Редукция профессиональных достижений распространены в меньшей степени.
У сотрудников КЦ в меньшей степени развиты субшкалы внутриличностного эмоционального интеллекта и понимание эмоций.
Развитие эмоционального интеллекта сотрудников может способствовать снижению уровня эмоционального истощения и профессионального выгорания в целом, так как эмоциональное истощение отрицательно взаимосвязано со всеми субшкалами эмоционального интеллекта.
Литература
- Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания: диагностика и профилактика», М-СПб, "Питер", 2005.
- Люсин Д. В. Новая методика для измерения эмоционального интеллекта: опросник ЭмИн // Психологическая диагностика. 2006. № 4. С. 3—22.